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고객의 기분을 좋아지게 만드는 것, 그것이 서비스다.
여러분이 받아 온 서비스 중에, 기분이 좋아졌던 서비스는 무엇인가요?
서비스란, 정의를 내리기 어렵습니다.
왜냐하면 형태도 없고 똑같은 서비스를 제공하더라도
고객마다 서비스의 질을 평가하는 정도가 다르기 때문입니다.
서비스의 사전적 의미도 중요하겠지만, 우리가 피부로 와닿게 느낄 수 있는 정의는
‘고객의 기분을 좋아지게 만드는 것’이라고 할 수 있겠습니다.
고객의 기분을 좋아지게 만드는 이유는 무엇일까요?
왜 기업은 고객을 그렇게 중요시 생각하는 걸까요?
바로, 시장의 주도권을 ‘고객’이 쥐고 있기 때문입니다.
서비스매니저 교육은
고객 만족과 감동을 넘어 고객에게 특별한 경험을 선사하여,
고객만족도를 향상시킬 수 있는 방법을 고안해보며
고객 접점을 관리하는 서비스매니저로서의 업무수행능력을 향상시키는 과정입니다.
서비스매니저 과정은 크게 4파트로 나누어져 있습니다.
첫 번째, 서비스매니저의 역할과 역량, 고객만족경영을 이해하는 파트
두 번째, 비즈니스 매너 및 서비스매니저로서의 이미지메이킹 방법을 알아보는 파트
세 번째, 내부 고객 및 외부 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 익힐 수 있는 파트
네 번째, 매장에 직접 방문하여 고객 접점을 분석하고 개선점을 도출해내는 파트입니다.
첫 번째 파트는 서비스매니저가 어떤 역할을 하는 사람인지 알아보고,
서비스매니저가 되기 위해서 갖춰야 할 역량에 대해서 알아봅니다.
그리고 고객만족경영에 성공한 기업의 사례를 통해 고객 및 서비스 품질의 중요성에 대해서 살펴보고,
고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 어떠한 방법이 있을지 고민해보는 과정입니다.
두 번째 파트는
직장 내에서의 기본적으로 지켜야 할 비즈니스 매너 중에서 인사, 명함, 전화응대에 대해서 알아봅니다.
직장 내에서 뿐만 아니라 고객에게 하는 인사법, 미팅 및 회의 자리에서 외부 고객사와 명함을 주고받는 방법,
고객과의 제1접점이 될 수 있는 전화응대 방법에 대해 실습을 하며 몸으로 습득합니다.
그리고, 서비스매니저로서 갖춰야 할 이미지와 현장 접점에서 근무하는 직원들의 호감가는 표정 및 용모복장에 대해서 알아봅니다.
세 번째 파트에서는 효과적인 커뮤니케이션의 스킬과
대표적 4가지 행동 유형 별 불만고객 응대 방법에 대해서 알아봅니다.
경청, 칭찬, 상대방을 배려하는 화법에 대해서 살펴본 후
DISC검사를 통해 본인의 행동유형을 파악하고,
고객의 각 유형별로 적절하게 응대할 수 있는 커뮤니케이션에 대해 알아봅니다.
네 번째 파트에서는 팀 별로 방문할 매장을 정한 후,
그 매장에 미스터리 쇼퍼가 되어 직접 방문하고 고객 접점을 하나하나 세분화해서 분석합니다.
분석 후, 그 매장의 시설접점, 제도접점, 인적접점에 대한 장단점 도출 및 개선점까지 도출하여 서비스매니저 업무를 실습하는 시간을 가집니다.
‘서비스매니저 과정을 통해 면접에서 받는 질문이 더욱 많아졌습니다!’
서비스매니저 과정을 듣고 나면,
실제 매장을 방문하여 고객접점을 분석하고 개선점까지 본인이 직접 도출해내기 때문에,
유통, 관광, 서비스업에 주목하고 있는 기업에 면접을 보러가는 학생들이 수강하면
면접관의 시선을 끌 수밖에 없는 건 당연한 사실입니다.
이미 많은 기업에서는 자기소개서 항목으로 고객접점을 분석하거나
고객만족도 향상을 위한 개선점 도출 방법에 대해 빈번하게 기출하고 있습니다.
또한 면접에서도 경쟁사와 비교하여 우리 기업만의 서비스 문제점을 물어보는 경우도 많습니다.
이럴 경우 문제점만 얘기하는 것이 아니라 개선점까지 대답하여,
실제 수업에서 직접 해봤다는 경험까지 사례로 풀어준다면 여러분이 면접관이라도 뽑고 싶지 않을까요?
[실제 수업에서 사용하는 교재]
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